移動互聯網實際上是由四個不同類型的網絡相互交織構成的，即內容網絡、社交網絡、服務網絡和終端網絡。前面提到一個入口是可以通向四面八方，這四面八方就是由這四種不同的網絡所構成的。

　　移動互聯網時代，

　　空間與情境比時間更重要

　　手機或者平板電腦所開啟的一個移動互聯網時代正在到來。在2012年6月份中國互聯網絡信息中心關于中國互聯網發展狀況的統計調查中，我們看到了一個革命性的數據。截至2012年6月30日，中國手機網民的數量第一次超過了電腦網民的數量，前者為3.88億，后者為3億。也就是說，手機已經成為上網的第一大終端。

　　在移動互聯網時代，媒介的市場環境和人們的思維模式都發生了重大變革。用一句話來概括，就是時間不再重要，空間與情境才重要。過去用戶使用媒體都有一個時間的節奏，比如報紙有早報晚報，電視有黃金時段，廣播有固定播出時間，但這種時間的概念正在被打破。在移動互聯網上，對用戶來說所有的時間都可以利用，所有的碎片時間都是黃金時間。所以，從時間這個角度去做用戶習慣、行為的分析，以從中找出一種所謂的媒體引導，這樣的思路不再特別有效。

空間的概念也發生了變化。對紙媒來說，地域的劃分就是一種空間概念。但如今移動傳播的空間概念并非如此，它強調的是每一個人在一天的活動中他的空間都在不斷的變化，這是一種所謂的微空間。微空間有兩個含義：第一，它精確到一個特別具體的地理位置，第二，它在不斷地發生變化，且每一個變化都會帶來相應的需求。比如，在路上希望了解車況，在商場需要打折信息。換而言之，只要技術上能將用戶定位，或者捕捉到用戶的空間變化，我們就可以去做相應信息與服務的推送，或者是相應社區的連接。由此，今天的移動服務才會有更大的價值，所謂個性化在空間概念上，才會有進一步的意義。目前移動終端上的LBS，就是基于地理位置所提供的一種服務。

　　空間概念的變化對傳媒原有的廣告模式帶來很大的挑戰。在移動互聯網時代，廣告不再局限于展示，不再僅僅做一個品牌的宣傳，而更多的與購買直接聯系起來，比如隨時隨地一張優惠劵就可以把用戶帶到商場里去。實際上，很多互聯網提供商正在做這個事情。比如，騰訊與大眾點評網合作，在微信銀行卡下以優惠券形式提供各種美食信息，而這些優惠券和我們此時此刻所在的位置是相關聯的。

　　既然移動互聯網具備對環境的感知以及與環境所適配的能力，我們就可以以此為基礎去提供信息服務。移動互聯網對環境的感知和適配，可以有兩種不同的視角。第一種，就是我們要告訴別人我現在在什么地方。在過去，這要求你的頭腦要很清醒，你的方位感要很強，或者說你對這一帶很熟悉。但現在有了LBS的服務之后，你打開手機它就自動幫你定位，讓你知道你在什么地方。除了地理位置的定位之外，還有其他感知環境的方式。比如谷歌眼鏡，它可以自動掃描你周圍的環境，將這些環境特征與它在網上的信息搜索比對之后，就會告訴你現在身處何處。如果你要去一個陌生的地方，它會告訴你下一步的行車路線。像谷歌眼鏡這樣的移動設備，讓我們對活動環境的感知能力越來越強。換而言之，在未來與環境相匹配或者說適配的這種信息服務會因為這樣的設備而得到更多的體現。

　　第二種，就是“你在看屏幕，屏幕也在看你”。這是美國互聯網研究者凱文·凱利在一次與騰訊的交流活動上說的。現在的屏幕主要是作為一個展示的設備，你在上面看信息看各種東西，而未來很多屏幕可能帶攝像頭，或者帶其他一些傳感裝置。比如說，公交車站廣告牌現在是以固定的節奏在進行變化，有的甚至一動不動。但是未來公交站的廣告牌也會變成一個屏幕，它可能帶有攝像頭或其他裝置。如果走過來一個小女孩，它可能瞬間就變成化妝品或衣服的廣告，如果過來的是一個老太太或老大爺，它可能就是保健品的廣告。這是個完全可行的方向，目前英特爾公司正在做這樣的探索。可能過幾年戶外廣告就會有本質上的變化，它不再是千篇一律的，不再由廣告主決定幾個月換一次，它會實時地發生變化。這可能就是凱文·凱利那句話的含義，就是說固定的設備可以越來越多地對經過它的不同的人，進行捕捉和識別，并且進行相應的信息推送，這應該是未來另外一種角度的所謂移動傳播。這些設備看上去是固定的，但在它面前活動的人是移動的，向這些不同的人提供不同的信息匹配，這是另外一種所謂的環境的感知。在經過設備的識別之后，我們可以知道廣告投放對象在發生什么樣的變化，那么我們所做的信息推送將會更為精準。

　　移動互聯網時代，

　　網民從各自的“小門”進入互聯網世界

　　在移動互聯網時代，網民也在發生變化。過去我們用PC上網時，所登陸的新聞網站不是新浪、搜狐，就是網易。這些所謂的門戶網站，其實是一個公共的大門。這個大門向所有人敞開，提供的東西都是千篇一律的。但最近幾年，網民特別是年輕網民，上網還去新浪的幾乎沒有了，隨著開心網、人人網等SNS的興起，人們已經開始慢慢地遠離這些所謂的大門。到微博、微信出現后，這個現象就更為突出，很多人一天到晚就呆在自己的微博首頁或微信上。也就是說，現在很多網民上網可能走的是所謂的小門，而不再是那個大門了。當然這個小門的功能，如今主要由微博或微信的個人首頁來承擔，但未來可能還會有進一步的變化。人們無論是獲得信息、進行網絡社交，還是滿足工作和生活方面各種需求，可能只要通過一個網絡的入口就足夠了。比如今天的微信，它首先是一個社交平臺，但我們發覺它越來越多地把我們的生活和它緊緊地捆綁在一起。大家通過自己各自的小門進入移動互聯網世界，這個入口可以通到四面八方，一切你在網上所需要滿足的功能，都可以通過這個入口去到達，這是正在發生的一個很大的變化。

　　年前騰訊與阿里巴巴打響了打車軟件的燒錢大戰，當時他們說要放出五億來補貼用戶和相關的司機。這兩家公司為什么在今天要用如此大手筆去做這樣的競爭，僅僅只是在爭奪打車軟件的市場嗎?顯然不是。他們是在爭奪首位的移動支付這個市場，但這可能是起點。打車軟件帶來了移動支付這樣一種習慣上的綁定，如果你習慣了微信支付，那你可能就會將所有的支付都通過它來解決。但支付也并不是一切，它真正帶來的是整個移動互聯網上所有產品的布局，可能都將通過這樣一個入口來慢慢地實現或完成。

　　移動互聯網實際上是由四個不同類型的網絡相互交織構成的，即內容網絡、社交網絡、服務網絡和終端網絡。前面提到一個入口是可以通向四面八方，這四面八方就是由這四種不同的網絡所構成的。當然，入口是各種各樣的，有內容領域的，有社交領域的，還有生活服務領域的。

　　從內容的角度來說，現在新聞客戶端的市場格局是比較穩定的。根據艾瑞咨詢所提供的數據，覆蓋人數比例排在前三位的分別是網易新聞、搜狐新聞和騰訊新聞。相比之下，傳統媒體所做的新聞客戶端，在這里基本排不上隊，好多都沒有上榜。之所以如此，一方面是因為媒體人過于自信，以為只有自己提供的高水準的內容才能支撐一個新聞客戶端，但是發現沒有網民的參與，自己的產品就只能孤芳自賞;另一方面是因為沒有充分利用移動終端的優勢，無法提供個性化的服務，以致產品的不可替代性相對較弱。

        從社交的角度來說，現在大家討論最多的兩個社交入口，一個是微博，一個是微信。微博相對比較開放，可以保持信息源源不斷地生產，更傾向于公共信息的傳播。人們在這個地方是求異的，更多顯現自己特立獨行的一面;微信則相對比較封閉，信息生產的動力也不夠，更多的是一種私人關系的訴求。人們在這里是求同的，即使有不同的意見和想法，可能也不會去表達。

　　從服務的角度來說，目前互聯網提供商有所謂的三巨頭“BAT”的說法，即百度是“B”，阿里巴巴是“A”，騰訊是“T”。騰訊公司投資了包含嘀嘀打車、大眾點評以及基于微信的購物平臺，它想通過微信支付把它的領域延伸到所有地方。阿里巴巴也是如此，它投資了高德地圖、快的打車和美團等，這些都是在進行一種全方位的布局。百度在這方面相對來說步子稍微要慢一點，但百度因為有自己的地圖，也在做互聯網的金融產品，在未來它也一定會和前兩家一樣，加入到一個全平臺布局之中。

　　總的來說，今天的互聯網已經不僅僅是個媒體，而是一個全方位覆蓋的集生活、社交、服務和內容于一體的平臺。相對來說，內容的可替代性最容易實現，也就很難再有所謂的絕對優勢。對傳統媒體來說，未來優質的內容一定還有它的價值，但如果這些優質的內容其渠道被別人壟斷了，平臺被別人占據了，那就找不到內容的出口。我們不否認內容為王，但是如果這個“王”被孤立在某一個山里面，根本出不來，沒有辦法到外面去的話，這樣的“稱王”可能是沒有意義的。

　　移動互聯網時代，

　　我們所能看到的自然物體都可能成為終端

　　當然，移動互聯網的未來離不開關于終端未來發展的判斷與思考。移動終端現在談論比較多的是手機和平板電腦，但未來還有什么呢?可能是最近一兩年非常熱門的話題——可穿戴設備。這個詞的流行實際歸功于谷歌眼鏡，在2012年6月份

　　IO開發者大會上谷歌公司把谷歌眼鏡推向了市場。谷歌眼鏡不僅解放了我們的雙手，讓我們可以完全地去操控手機或筆記本電腦，而且它的拍攝更接近人眼的觀察視角，對記者、運動員、外科醫生來說有獨特的意義，它帶來了一種新的現實和虛擬的信息之間相互融合的方式。當到一個陌生的地方，對環境失去識別的能力時，谷歌眼鏡還可以幫助你拍下周圍的景色，然后搜索你到了什么地方，并告訴你現在所處的位置，以及接下來你的行車路線，這是谷歌眼鏡帶來的另外一種影響。今年開始的新一輪移動終端的熱潮是手表，現在很多企業都在談論所謂的智能手表，人們期望最高的是蘋果的IWATCH，而三星公司去年就已經推出了一個叫做Galaxy Gear的可穿戴設備。接下來還有什么東西可能會變成一個終端呢?也許我們的衣服、鞋子都可能變成一個可穿戴終端。

　　那么，可穿戴終端到底會帶來什么呢?首先是它解放了手，但這絕不是它的核心價值所在。剛才提到的新的拍攝的可能性，對新聞記者來說就很重要。另外，我們對環境的感知能力在增強，當使用這些東西時，如果我們識別不了環境，它可以幫助我們去識別。更重要的意義是，它們可以和物聯網聯系在一塊。其實，技術公司投入那么大熱情去做可穿戴終端，它想到的是未來一些更深層次的應用，就是把它們變成人體信號的采集器。當這個東西戴在你手腕時，它不僅僅可以讓你去拍攝，還可以采集你身體的信號，不管是脈搏的、血壓的、體溫的還是其他。百度去年專門成立了一個平臺，一方面向大家推銷一些可穿戴設備，主要是和身體健康有關的手表或者手環，另一方面收集與大家身體相關的數據。其實，物聯網正在承擔著由過去媒體承擔的一個非常重要的任務，就是這些裝載不同環境，不同對象，甚至包括人身體上的傳感器，正在變成很重要的信息采集者，甚至自己可以做出信息分析。

　　在新的產品不斷演進的過程中，我們可能更多的要關注它會不會對現在的自然物體帶來影響。這可能是另外一種思路，也可以叫“移動傳播”。人在移動環境中，你可以用各種各樣的方式去獲得信息，或者完成一種服務、交互，但這些東西本身是固定的。它就在我們生活的各種場景里面，比如說鏡子。紐約時報下面有一個專門研究新產品、新媒體的實驗室，這個實驗室幾年前推出這樣一個鏡子。他們希望你每天早上起來洗漱時，也可以開始這一天和媒體的互動。所以在鏡子上，我們可以看到新聞、天氣，完成聊天。它還提供了一些新的功能，比如你在通過鏡子本身探測的一種裝置時，它可以幫助你、提醒你怎么樣去吃藥，告訴你今天哪個藥忘了吃了，該吃幾片。如果這要和電子商務連接起來的話，想象力的空間就更大了。所以，我們今天看到的這些自然物體可能在某天就慢慢地變成終端，變成我們生活中間無所不在的終端。

　　整個終端的發展過程中間，人和機器的這種對話變得越來越自然。過去我們需要通過鍵盤或鼠標，現在我們可能只需要點一下，就可以實現人機互動。像IPHONE的SIRI這樣一種語音對話功能，使得我們尤其是在移動狀態下，和機器之間的交互變得更為容易。而谷歌眼鏡就好比是你一個管家，一個伴侶。你在跟它說話的過程中，它在貼心地幫你去尋找方向。另外，微軟有一個非常重要的產品叫KINECT，它用在很多專門的領域，特別是醫學界對它充滿了期待。KINECT看上去是個游戲機，是放在XBOX游戲機里面的一個技術。有了這個技術，我們玩游戲時不再需要所謂的手柄、遙控器，只要做動作就可以完成和游戲機的交互。在未來，這種手勢的操控應該會越來越重要。特別是當電視機也產生這樣一種交互能力時，我們可能不再需要遙控器，比劃比劃就可以控制它。手機屏幕現在也是在向這個方向發展。還有一個更加不可思議的領域，就是所謂眼動的這樣一個控制，就是動一動眼睛，就可以控制設備。

一、為什么說網站售后至關重要？

1. 技術故障的 “救火員” 角色

• 緊急響應需求：網站可能面臨服務器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發問題（如電商大促期間服務器過載導致頁面崩潰），此時售后團隊需在30 分鐘內響應、2 小時內修復，避免業務中斷造成直接經濟損失（據統計，電商網站每小時宕機損失可達數十萬美元）。

• 日常維護必要性：定期巡檢服務器狀態、更新 SSL 證書、修復系統漏洞（如 WordPress 插件兼容性問題），可預防 80% 以上的常規故障，降低長期運維成本。

2. 用戶體驗的 “護航者”

• 功能迭代支持：用戶需求可能隨市場變化而調整（如新增在線客服模塊、會員積分系統），售后團隊需提供快速定制開發服務，避免因功能滯后導致用戶流失。

• 操作培訓服務：為企業客戶提供后臺使用培訓（如 CMS 系統內容更新、數據分析報表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

• 售后口碑影響決策：調研顯示，75% 的客戶會因優質售后而持續合作，反之，一次糟糕的售后體驗可能導致 26 個潛在客戶流失（White House Office 數據）。

• 長期合作的基礎：通過售后建立的信任，可延伸至二次開發、功能升級等長期合作（如企業官網升級為電商平臺、增加 API 對接功能），形成業務增長閉環。

二、優質網站售后的核心服務內容

三、如何構建高效的網站售后體系？

1. 建立多層級響應機制

• 基礎服務層：通過智能客服機器人解決 80% 常規問題（如密碼找回、后臺操作指引），降低人力成本。

• 技術專家層：組建由開發工程師、運維工程師、產品經理構成的專屬服務群，處理復雜需求（如系統重構、高并發架構優化）。

• 管理層對接：為重要客戶配備客戶成功經理，定期同步項目進展，協調資源優先級（如 VIP 客戶需求 24 小時內啟動開發）。

2. 透明化服務流程與定價

• 服務協議標準化：在合同中明確列出服務范圍、響應時效、收費標準（如基礎維護費每月 500 元，功能開發按人天計費），避免模糊條款引發糾紛。

• 進度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項目管理工具向客戶開放權限，實時查看故障處理進度、需求開發排期，增強信任感。

3. 數據驅動的服務優化

• 售后問題分類統計：每月分析高頻問題（如某行業客戶普遍需要 API 對接功能），推動前端開發團隊優化產品架構，減少同類問題重復發生。

• 客戶滿意度模型：通過 NPS（凈推薦值）調查，識別服務薄弱環節（如培訓不足、溝通效率低），針對性改進（如增加實操演練環節、指定固定對接人）。

四、不同場景下的售后策略差異

1. 企業官網類項目

• 重點：保障穩定性與安全性，提供年度維護套餐（含域名續費、服務器托管、安全巡檢），費用占項目總金額的 10%-15%。

• 案例：某制造企業官網遭遇 CC 攻擊，售后團隊 30 分鐘內啟用 CDN 加速 + WAF 防護，避免官網癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺類項目

• 重點：支持大促期間的高并發需求，提供彈性擴容服務（如臨時增加服務器節點、優化數據庫查詢語句），并配備應急響應小組。

• 案例：某電商平臺雙 11 期間訂單系統崩潰，售后團隊通過緩存優化 + 讀寫分離架構，2 小時內恢復系統，挽回預估 500 萬元損失。

3. 定制化系統類項目

• 重點：長期技術合作伙伴關系，提供版本迭代服務（如每年 2 次大版本升級），并建立知識共享機制（如定期舉辦技術沙龍，同步行業前沿趨勢）。

• 案例：某 SaaS 企業與開發團隊合作 3 年，通過持續功能迭代，產品市場占有率從 15% 提升至 35%。

總結：售后是網站價值的 “延長線”

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